[Actualización: El tercer problema parece estar solucionado: los billetes todavía no han sido cobrados, pero Emirates me ha asegurado muy amablemente a través de su servicio de Att. al Cliente que puedo estar tranquila, ya que mi reserva figura en su base de datos. Un diez para esta compañía. Respecto a TravelGenio, la única observación que puedo hacer tras leer el comentario que Mariano ha dejado en esta misma entrada, es la poca confianza que me inspira una empresa que durante 15 días no atiende a las peticiones de sus clientes (llegando a ocasionarles un gasto extra por ello), y que sin embargo responde inmediatamente cuando el problema se hace público en las redes sociales. Da que pensar.]

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Este post se sale un poco de mi tónica habitual, pero no he tenido más remedio que escribirlo. Ayer TravelGenio volvió a «sorprenderme» con una de sus habituales «putadas», y si quiero volver a dormir tranquila por las noches necesito compartir la rabia que tengo dentro ahora mismo, para desahogarme en primer lugar, y evitaros malas experiencias en segundo.

Como es un artículo ligeramente largo, entenderé que no lo leáis a menos que hayáis llegado a este blog buscando información específica sobre el tema. Los que sí lo hagáis, sois libres de hacerme caso o no, pero yo lo tengo claro:

Travel Genio es una compañía de todo menos seria. Y no sólo lo digo yo, sino también cientos de personas en Internet (sólo hay que buscar un poco) e incluso en su página de Facebook (que  ni miran, ni se han ocupado de borrar). Por mi parte, nunca, NUNCA, volveré a comprar un billete de avión con ellos.

Web de TravelGenio.com

Primera gran putada: pago de una diferencia entre billetes debido a la NULA atención por parte de su servicio de Att. al Cliente

Todo empezó el 11 de Octubre, día que decidí comprar mi billete de avión Bangkok-Madrid con fecha de ida 21 de diciembre de 2011 y fecha de vuelta 10 de enero de 2012 para pasar las navidades en España, con mi familia.

El billete tuvieron que comprarlo por mi (por motivos que ahora no procede explicar).  En el proceso no hubo ningún problema, y a las pocas horas tenía la confirmación de TravelGenio en la bandeja de entrada de mi correo, indicándome que mi reserva había sido tramitada y el pago efectuado. El día 22 de diciembre estaría aterrizando en Madrid.

Siete días después (concretamente, el domingo 23 de octubre) cambié de opinión. Me di cuenta de que tal vez sería mejor alargar un poco mi estancia en casa, y con las mismas escribí al departamento de cambios de TravelGenio (desde China llamar a su 902 me salía un poquito caro, y confié en su buena atención por email) preguntando los requisitos necesarios cambiar la fecha de ida de mi billete.

La respuesta me llegó dos días después, el martes 25 a las once de la mañana: “Le informamos que es posible realizar el cambio de fecha, Egyptair cobra una penalización de 35 dolares + 30 euros de gestión de cambio de Travelgenio, mas diferencia de tarifa para la nueva fecha”.

No tardé ni tres horas en escribirles de nuevo diciéndoles que me parecía bien y solicitándoles un cambio de billete al día 6 de diciembre, que al ser más barato que el que yo había comprado en un principio, no me supondría pago de diferencia alguna.

Tampoco perdí la ocasión de «dejar caer» (sin ninguna esperanza) que si, al ser más barato mi nuevo billete, me serían reembolsados los 200 euros de diferencia. Por supuesto contestaron que no, aunque tardaron un día más para hacerlo. Pero ni palabra sobre el cambio de mi billete. Volví a escribirles reiterando mis intenciones de cambiar mi billete al día 6, y esperé.

Esperé un día. Y dos. Y tres. Y cuatro. Entre medio, seguí escribiéndoles un email tras otro, solicitándoles de las mejores maneras que por favor me atendiesen. No obtuve respuesta. Ni el 4 de noviembre, ni el 5, ni el 6.

Sólo el 7 de noviembre, cuando hice público el asunto en Twitter, milagrosa o casualmente, no lo sé (porque la agencia tiene una cuenta en Twitter, pero abandonada también), se dignaron a responder por fin a mi último email, enviado ese mismo día, con el siguiente mensaje:

Estaba cantado: me tocaba pagar a mi. Una diferencia de 112 euros que jamás hubiese tenido que abonar si el cambio hubiese sido realizado cuando yo lo solicité: QUINCE DÍAS ANTES. Porque el billete que yo quería, en las fechas que yo lo quería, era 200 euros más barato que el que había comprado en primer lugar. Por supuesto, pagué. ¿Qué remedio?

Segunda «putadilla»: 22 euros por el «trabajo humano» de un proceso informático que NO se efectúa

Unas semanas más tarde de este suceso, un amigo (algo «torpe» con estas cosas de Internet) me pidió que le hiciese el favor de ayudarle a comprar un billete de avión. La página en la que me dijo que había mirado el billete era TravelGenio, y como parecía tener las ideas muy claras y en ese momento no se me ocurrió acordarme de mi reciente problema con esta agencia, se lo compré.

Con tan mala suerte, que el pago fue rechazado por su banco, y a mi amigo le cobraron 22 euros por la gestión. Repito: 22 euros por la gestión de una compra que nunca se llegó a efectuar. Incluso en el caso de que la gestión se hubiese efectuado, ¿es de recibo que se cobren 22 euros por un proceso informático? Supongo que sí. Pero, ¿22 euros por un proceso que no se realiza?

Me cabreó tanto, y me dio tanta pena por él (en esta época de crisis, 22 euros son 22 euros), que le dije que escribiese a TravelGenio solicitándoles alguna explicación. Esta fue su respuesta:

«Todo proceso informático conlleva un gasto y un trabajo humano que lo respalda». No tengo nada más que añadir. Bueno, sí: si cada vez que alguien le da al botoncito, se efectúe la compra o no, los de TravelGenio se embolsan 22 euros, sus empleados (el «trabajo humano», vaya) deben tener un sueldazo y estar contentísimos. Entonces no entiendo por qué les cuesta tanto responder a los emails.

Y ahí quedó la cosa. Pasamos a la última putada, la de ayer, la que me ha obligado a escribir este post para quedar en paz conmigo misma.

Tercera putada: el billete que nunca fue

Si me preguntáis cómo, después de todo esto, volví a comprar un billete con TravelGenio, os diré que no tengo ni idea. Recuerdo que busqué el vuelo a través de uno de mis buscadores habituales, y se conoce que cuando tuvo los resultados me remitió a TravelGenio. Yo me di cuenta demasiado tarde. Dicen que el hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra, y al parecer yo he venido a demostrar que también puede tropezar tres. Hasta quedarme sin uñas.

Trataré de resumirlo mucho: El día 16 de diciembre compré unos billetes de avión por importe de 1500 euros, con fechas y destinos que ahora no vienen al caso. En esta ocasión, como ya estaba en casa y había recuperado el control de mi cuenta, pude hacerlo todo con mi tarjeta, pero para variar, algo fue mal.

Recibí el clásico email por parte de la compañía indicándome que la operación se estaba realizando, y al entrar a revisar mi cuenta en la banca online, comprobé que efectivamente 1500 euros habían sido retenidos, y TravelGenio había cobrado automáticamente unos gastos de gestión por importe de 18 euros (¡¡para eso son muy rápidos!!).

Pocas horas después, recibía el segundo email:

Ya no cabía la menor duda, pues tal y como dicen en las FAQ de su página: «Si todos los datos de la reserva son correctos y tu pago es procesado correctamente recibirás un segundo e-mail confirmando la emisión de tu reserva. Recién en ese momento tienes tu billete emitido y puedes dirigirte al aeropuerto. Ese segundo e-mail es tu billete electrónico con toda la información necesaria para poder volar. Te recomendamos que lo imprimas y lo lleves contigo durante el viaje.»

¡Ya estaba! Tenía mis billetes y 1500 euros menos. Me sentía pobre, pero realizada, ¡aleluya! Todo había salido bien… y me desentendí.

Ayer, al entrar a revisar los últimos movimientos de mi cuenta, me encontré con la sorpresa de que tenía de nuevo los 1500 euros a mi completa disposición. No se había efectuado ningún pago. Pero los 18 euros de gastos de gestión, por supuesto, se habían cobrado.

Desde ayer, he llamado varias veces a mi banco, donde me han dicho que la otra entidad rechazó el pago, y he entrado varias veces también a la página de Emirates con el número de mi reserva para comprobar que NO existe ninguna a mi nombre.

Alucino. ¿Es posible que TravelGenio me haya dicho que todo está bien, que el pago ha sido efectuado, que ya tengo mi itinerario… cuando no es así? ¿Es posible que si algo va mal NO me avisen de que ya no tengo billete? Porque si el vuelo hubiese sido hoy mismo, y yo no hubiese entrado en mi cuenta (cosa que sólo hago cada tanto), nunca me hubiese enterado. Hubiese ido al aeropuerto pensando que tenía un billete, cuando no es así.

Por supuesto, esta mañana también he llamado al Servicio de Att. al Cliente de TravelGenio. La mujer que ha comprobado mi reserva me ha dicho que el pago se ha efectuado y que el billete ha sido emitido correctamente. Al explicarle yo la situación y decirle por qué no puede ser así (nadie se ha cobrado nada en mi cuenta y Emirates no reconoce mi reserva, motivos contundentes a mi parecer) me ha dicho (con algo de mala leche) que estoy equivocada, que todo está bien, que será un problema de mi banco o de Emirates. Vamos, de todos menos de ellos.

Y ahora, la que no tiene billete soy yo. Pero sí 18 euros menos por los gastos de una gestión fantasma. Ah, y el miedo a comprar otro billete por si en dos semanas me cobran éste, también.